O atendimento ao cliente não é um departamento.

É notório afirmarmos que nosso sucesso depende cada vez mais de nós mesmos; e que o sucesso de uma empresa está totalmente relacionado a satisfação de seus clientes internos e externos.

O atendimento ao cliente envolve a experiência como um todo, desde o momento em que uma pessoa acessa o site da empresa ou entra em contato pelo telefone. Todas as pessoas da empresa devem ser vistas como representantes de atendimento ao cliente, pois de uma forma ou de outra, cada uma delas afeta a qualidade da experiência do cliente.

Para que a experiência do cliente ou do futuro cliente seja positiva quando entrar em contato com sua empresa, relacionamos algumas atitudes comportamentais muito importantes e que dependem única e exclusivamente de você.

Um cliente é conquistado por vez, e mil podem ser perdidos de uma só vez. Os clientes furiosos são muito mais motivados a expressar seus sentimentos e críticas e recebem muito mais atenção do que os clientes satisfeitos.

O excelente atendimento segue a lei da gravidade. O espírito do atendimento começa no topo, e de lá, vai descendo por todos os níveis da organização. Os melhores líderes também atuam como exemplos a serem seguidos.

Não ignore os pequenos detalhes. A limpeza do local, a aparência, a capacidade de se comunicar com clareza, a empatia, etc. Todos os detalhes contribuem para formar a experiência do cliente.

A empresa é como um ecossistema. Todos estão interligados, ou seja, o que acontece em uma área afeta todas as outras em alguma extensão. Cada decisão tomada, cada e-mail enviado, cada conversa, cada procedimento pode acabar tendo enormes repercussões sobre o atendimento aos seus clientes.

Seja sempre profissional. Profissionalismo não depende de treinamento, hierarquia ou remuneração; é uma questão de como você se comporta, particularmente na presença de clientes internos/externos.

Trate seus clientes como você gostaria de ser tratado ou que sua mãe, seu pai ou seus filhos fossem tratados. Seu cliente interno deve ser tratado como você trataria seu cliente externo. Avalie se você estaria satisfeito com a experiência que você proporcionou aos seus clientes.

Saiba a verdade, somente a verdade e nada mais que a verdade. Sempre a verdade será a única possibilidade de solução. Saiba que toda a situação tem 03 pontos, o seu ponto-de-vista, o do outro e a verdade.

Lapide as palavras. “Cuidado com o que fala”, é o conselho que as mães costumam dizer aos seus filhos. Muitas palavras podem ser agressivas ou ofensivas, as palavras têm o poder de desanimar ou motivar. Elas podem ferir ou curar. A boca fala daquilo que está cheio o coração. Mt.12:34

Seja sempre aquele que dá e não aquele que recebe. O bom atendimento é aquele em que as pessoas doam seu tempo, sua energia e sua compaixão sem nenhuma expectativa de receber algo em troca.

Não se limite a fazer promessas, dê garantias. Seja responsável pelo seu trabalho e por suas ações.

Faça do “assim que possível” o seu menor prazo de entrega. Não utilize essa frase para procrastinar ações que afetarão a experiência do cliente. Em um mundo impaciente e acelerado, ser famoso por ser mais rápido do que os seus concorrentes é uma enorme vantagem.

Seja confiável. Confiabilidade é, sem dúvida, uma vantagem competitiva. Não é o problema em si que afasta os clientes, mas a sua resolução insatisfatória. A confiança é um dos principais fatores de decisão das pessoas para se manterem como clientes.

Jamais exalte-se com um cliente. Em uma discussão, mantenha-se calmo e racional para que a melhor solução seja encontrada. A experiência do cliente não deve ser de vitória ou derrota, mas de satisfação e justiça. Se você não tiver condições de lidar com uma situação em particular sem perder a calma, afaste-se e chame o seu gerente/encarregado imediatamente.

Seja flexível. Flexibilidade significa manter a mente aberta. Implica em se adaptar à mudanças e se curvar um pouco para deixar um cliente interno/externo feliz.

Desculpe-se com todo o sentimento do coração. Em um relacionamento com um cliente interno/externo, o pedido de desculpas é fundamental. Se você acha difícil desculpar-se por algo mesmo quando reconhece o erro, o conselho é: livre-se do orgulho e do preconceito e supere a dificuldade. Pedir desculpas não é sinal de fraqueza, demonstra força e sabedoria.

Surpreenda-os com algo a mais. Todos nós adoramos a surpresa de receber algo a mais quando menos esperamos; um sorriso ou uma ajuda para resolver um problema. Tudo é válido para surpreender nosso cliente interno/externo. Superar a expectativa torna a experiência ainda melhor.

Melhore sempre. O “melhor” não é um destino, é uma jornada contínua. O nosso melhor está sempre no futuro, pois sempre existirá uma maneira ainda melhor de atender aos seus clientes internos/externos. Amanhã é uma nova oportunidade de fazer melhor o que fiz hoje.

Eu quero ser seu cliente!

Fonte: Livro - “A Magia do Atendimento”, de Lee Cockerell.