Da promessa a realidade
“…Prometo ser fiel, amar-te e respeitar-te, na alegria ou na tristeza, na saúde ou na doença, na riqueza ou na pobreza, por todos os dias da minha vida…”
Certamente você conhece ou já deva ter ouvido esses votos nupciais. Mas em alguns casos, da promessa a realidade as coisas são bem diferentes e aquela entrega prometida com tanta paixão não acontece; e a expectativa de uma experiência maravilhosa é frustrada.
Nas empresas, o marketing é responsável pela promessa. Ele é quem cria a expectativa de que a experiência que o cliente terá com sua marca será única e encantadora ao ponto de mantê-lo fiel por todos os dias de sua vida.
Mas será que isso está acontecendo na prática? Será que sua empresa está realmente entregando tudo aquilo que prometeu e que a experiência de seu cliente é singular e cativante?
Não é raro ver empresas investindo grandes quantias em campanhas publicitárias, frases de efeito e propagandas, mas na hora ‘H”, no verdadeiro momento da entrega, a experiência é muito diferente do prometido.
Para não ser subjetivo, vou narrar alguns casos que presenciei, de como a experiência pode ser bem diferente da promessa.
No final do ano, fui a Fortaleza por uma companhia aérea da cor do céu. No retorno, a companhia trocou a aeronave por outra que realiza voos internacionais. Por consequência, os assentos marcados foram invalidados. Essa aeronave possui a cabine da primeira classe e a equipe de comissários estava dando uma “carona” para outra equipe da companhia.
Os funcionários da companhia acomodaram-se todos na primeira classe, remanejando os clientes que tinham pago pelo espaço diferenciado para a classe econômica. Quando vi essa cena e a indignação dos clientes, pensei: Que oportunidade de proporcionar uma experiência única aos clientes foi desperdiçada.
E ao final do voo, a comissária solta a frase de efeito “Que você tenha um dia da cor do céu”.
Outro caso que considero tão absurdo quanto esse, aconteceu com uma cliente de uma das marcas alemã de carros mais conceituada do mercado.
O carro que ela comprou apresentou um problema no motor e precisou ficar na concessionária por vários dias. A concessionária ofereceu um carro médio, de uma marca nacional para a cliente utilizar enquanto o conserto era realizado. Isso mesmo, você não leu errado. A marca alemã entregou um carro de outra marca, mediano para a cliente.
Acredito muito que essa era a oportunidade de ouro para a marca oferecer seu carro top de linha para a cliente utilizar enquanto o seu estava no conserto. Certamente essa ação não apenas reverteria a insatisfação da cliente e a experiência ruim, como proporcionaria a oportunidade de a cliente realizar um “upgrade” quando fosse buscar o carro.
O banco com o qual me relaciono tem uma frase de efeito que diz “O que podemos fazer por você hoje?” e demorou 60 dias para enviar meu cartão para saques e outras transações. Quando ligava para a gerente da minha conta, ela simplesmente não atendia.
E Claro, não podia deixar de citar a experiência negativa que tenho com a empresa que presta serviço de telefonia móvel. A experiência chega a ser traumática.
São situações como essas que devem nos fazer refletir se estamos realmente proporcionando uma experiência positiva aos nossos clientes ou se estamos transformando a promessa de um casamento perfeito em um pesadelo.
Quer saber se sua empresa proporciona uma experiência positiva? Relacione-se com ela.
Pense nisso!
